Les réseaux sociaux d’entreprise, plus forts que les réseaux pro

Si les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) s’inspirent des Viadeo, LinkedIn et autres Facebook, ils ne se contentent pas de favoriser, comme eux, seulement les échanges entre utilisateurs. « Outre le « social networking », les RSE permettent de faire du « social collaboration », du « social CRM », du « social knowledge management » et du « social messaging » », a énuméré Christophe Borée, consultant associé au cabinet de conseil dans les nouvelles technologies Useo lors d’une conférence consacrée aux réseaux sociaux d’entreprise, organisée le 9 février 2010 par l’intégrateur de solutions informatiques Klee Group.

Co-production et co-innovation

Les RSE constituent ainsi d’excellents outils de travail collaboratif. Au lieu de s’échanger des centaines d’e-mails qui finiront noyés dans les boîtes électroniques, les membres d’une même équipe projet peuvent créer un groupe au sein du réseau social de leur entreprise dans lequel l’ensemble de leurs contributions sera archivé et pourra servir pour un projet similaire. Les entreprises utilisent aussi les RSE pour effectuer du « social CRM », appelé aussi « co-innovation ». Cette démarche, adoptée par la SNCF, Dell, Cisco ou la RATP, consiste à demander aux clients d’exprimer leurs idées de nouveaux produits ou services. « Les consommateurs échangent déjà leurs impressions sur les forums de discussion et notent les produits sur les sites d’e-commerce, constate Christophe Borée. Ces usages existent. Autant que l’entreprise les exploite pour être encore plus compétitive. »

Partage de connaissances et de messages

Au lieu de constituer une bibliothèque de documents, au sein de l’entreprise, que personne n’aura le courage de consulter, le « social knowledge management », ou « social KM », permet aux collaborateurs de pouvoir contacter directement les experts internes qui les dirigeront vers le document adéquat. Enfin, à l’image de Twitter, le « social messaging » s’appuie sur le micro-blogging, des messages ne dépassant pas 140 caractères consultables par des abonnés. « Ces mini-messages sont moins intrusifs que les e-mails », estime Christophe Borée. Preuve que ces fonctionnalités sont vouées à se développer : à côté des « pure players » spécialisés sur un des usages des RSE, comme Jive, BlueKiwi ou Jamespot, les grands éditeurs informatiques, tels Oracle, SAP, Lotus et même Google, s’y mettent à leur tour.

Pas adapté pour toutes les entreprises

« Pour attirer les nouvelles générations, mais aussi pour augmenter la productivité, nous assistons à une « socialisation » de l’entreprise », résume Vincent Bouthors, président de Jalios, un éditeur de gestion des contenus des entreprises qui compte parmi ses clients EDF, Axa, Norauto, Clarins, Thales et Plastic Omnium. Reste que toutes les entreprises ne sont pas vouées à se doter d’un RSE. « Le réseau social d’entreprise est surtout adapté aux groupes présents dans plusieurs pays ou qui ont racheté des sociétés », souligne Didier Fanchon, directeur de Klee Interactive, la web agency de Klee Group. Enfin, pour qu’un RSE fonctionne, comme l’intranet du pôle innovation du Crédit Agricole qui a vu sa fréquentation augmenter de 25% en 6 mois après être passé au Web 2.0, « il faut qu’il soit soutenu par la direction générale et respecte une certaine liberté d’expression des collaborateurs. » Pas sûr que toutes les entreprises soient prêtes à franchir ce pas.

 

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